Aslında uzun süredir biriken, görmezden gelinen ve her seferinde “idare eder” denilen bir zihniyetin açık bir ifşasıydı.

Yüksek fiyat eleştirileriyle gündeme gelen bir işletme…

Normal şartlarda yapılması gereken çok basitti:

Açıklamak, gerekçelendirmek, gerekiyorsa geri adım atmak.

Ama öyle olmadı.

Kamera açıldı.

Alay edildi.

Müşteriyle dalga geçildi.

“Kimseyi umursamıyorum” denildi.

Bu bir iletişim hatası değildi.

Bu, bilinçli bir tercihti.

Video boyunca savunulan bir fikir yoktu.

Sunulan bir argüman yoktu.

Olan şey; mimiklerle, şapırdatmalarla, üstten bakan bir dille müşteriyi küçümsemekti.

Ve işte tam bu noktada mesele fiyat olmaktan çıktı.

Kebap konuşulmadı.

Kalite konuşulmadı.

Tavır konuşuldu.

Toplumun refleksi de tam olarak buna geldi. Çünkü bu ülkede insanlar pahalıya kızabilir ama hakareti unutmaz. “Paran yoksa gelme” alt metniyle verilen mesaj, sadece bir müşteriye değil, bu işletmeyi büyüten herkese yönelmişti.

O yüzden yaşanan şey linç değildi.

Bu, bir hafıza yoklamasıydı.

“Bu tavrı kabul ediyor muyuz?” sorusunun cevabıydı.

Bu noktada birçok kişi “özür geldi” diyerek konunun kapandığını sanıyor. Ama yakın geçmiş bize bunun böyle işlemediğini gösteriyor.

Hatırlayalım.

Patiswiss süreci de tam olarak böyle başladı.

Bir tüketici eleştirisi…

Ardından yukarıdan, tehditkâr, aşağılayıcı bir cevap…

“Avukatlarımız var.”

“Karşında Migros ve biz varız.”

“Nem oranına bak.”

Sonrası malum: istifa geldi ama marka değeri geri gelmedi.

Algı çöktü.

Güven dağıldı.

Patiswiss bugün pazarda adı kalan ama ağırlığı kalmayan bir marka hâline geldi.

Bedri Usta krizinde de benzer bir eşikteyiz.

Çünkü sorun tek bir video değil.

Sorun, o videonun çekilebilmesini mümkün kılan zihniyet.

“Ben doluyum.”

“Ben büyüğüm.”

“Benim arkamda güç var.”

Bu dil; özgüven değil,

marka dili değil,

esnaflık hiç değil.

Bu, başarı sarhoşluğudur.

Ve artık şunu net biçimde kabul etmemiz gerekiyor:

En iyi ürünü üretmek yetmiyor.

En iyi servisi sunmak da yetmiyor.

Markayı kurmak, zirveye taşımak ve orada tutmak için sağlam bir iletişim stratejisi, bağımsız düşünebilen ekipler ve gerektiğinde işletme sahibine bile “dur” diyebilecek profesyoneller gerekir.

“Ben iyi video çekiyorum.”

“Etkileşim alıyorum.”

“Algıyı ben yönetirim.”

Hayır.

Bu marka yönetmek değildir.

Bu, kişisel sahne kurmaktır.

Daha tehlikelisi ise şu:

Bugün birçok yerde iletişim ekipleri, markayı koruyan akıllar olmaktan çıkıp; talimat uygulayan, yöneticinin egosuna teslim olmuş yapılara dönüşüyor. Yanlışa set çekmesi gerekenler, yanlışı parlatır hâle geliyor.

Oysa gerçek iletişimci şunu diyebilmelidir:

“Bunu paylaşmayalım.”

“Bu video markaya zarar verir.”

“Bu dil yanlış.”

Bunu diyemeyen ekipler markayı korumaz.

Sadece günü kurtarır.

Dünya örnekleri bu konuda çok net:

Gerçek markalar, müşterisiyle inatlaşmaz.

Gerçek markalar, eleştiriden kaçmaz.

Gerçek markalar, özrü bir savunma değil, samimi bir yüzleşme olarak verir.

Ve en önemlisi şunu çok iyi bilirler:

Esnafı büyüten masa sayısı değildir.

Şube sayısı hiç değildir.

Bir işletmeyi gerçekten büyüten,

onu ayakta tutan

ve geleceğe taşıyan tek şey

müşterinin rızasıdır.

Geçen hafta yaşanan Bedri Usta krizi, bu gerçeğin güncel bir hatırlatmasıdır. Ders alınırsa bir dönüm noktası olur. Alınmazsa, sadece bir örnek daha olarak hafızaya yazılır.

Bu bir linç değil.

Bu, toplumun ve piyasanın hafızasıdır.

Ve hafıza, kibri asla affetmez.